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五星酒店领班:客房不干净 我都不敢罚

(原标题:内幕| 五星酒店领班:客房不干净,我都不敢罚)

不换床单、不洗浴缸、不擦马桶、不洗漱口杯等,甚至在床下发现了TT,而且,还是用过的……尼玛?!这是路边99元一小时的钟点房吗?NO!

9月4日,国内独立测评机构蓝莓评测在其官方微博发布了一条足以让周刊妹懵逼一世的消息:经过测评他们发现,北京5家顶级五星酒店客房卫生脏乱差,就连各路网红都钟情的W酒店也赫然在列,还有三里屯洲际、希尔顿、JW万豪以及香格里拉。

五星酒店领班:客房不干净 我都不敢罚

随手查了一下,这5家酒店不年不节的工作日,住一宿最便宜的房费也都在1500到2000元左右,掐指算来,貌似自己一个月的工资住不到一周,就会被轰出来。别的不说,反正从价格上看,逼格挺高。可现如今,这满身名牌logo的“五星级”,在上述测评机构的紫外线灯下,就跟进了澡堂子似的,顿时啥feel都没了,只剩下一身白花花的肥油,令人作呕…

为了了解更多情况,周刊妹第一时间联系了多位五星酒店的资深人士。

据透露,关于事件的走势,目前业内普遍持两种推测:一是认为测评机构的试验过程不够严谨和完善。酒店相关人员正在努力寻找破绽,一旦试验被发现有虚假或夸张的成分,酒店将以迅雷不及掩耳盗铃儿响叮当之势,起诉测评机构,开掐。二是如果评测机构的实验过程足够严谨,5家酒店被啪啪打脸;但为了挽尊,酒店一定会找到责任人,比如当班的服务员或领班,对他们进行处罚。

但无论此次事件结局如何,酒店保洁工作的监管问题却暴露出来。

据五星酒店资深人士介绍,酒店房间打扫都是客房部的活儿,负责打扫的是服务员,一般来说,他们每天工作8小时,负责12间客房的保洁工作(保底工作量)。负责检查服务员工作的是领班,按道理来说,每一间房领班都应该检查,除此之外,领班的上级——经理也会对客房进行抽查。

在看似严格的监管和管理制度,又如何出现连床单都不换新的窘境呢?用业内人士的话来说,想保证每一间房都卫生达标,一个字:难!

五星酒店领班:客房不干净 我都不敢罚

>>卫生这事儿,全靠服务员自觉

一是了解情况难。因为酒店的房间内都没有摄像头(嗯,我信了),每一位服务员打扫时的具体情况,领班并不能直观地看到。也就是说,就算是服务员进了一间客房,只打扫了10分钟,剩下20分钟都躺着,但凡不被领班撞见,也是没人知道的。正是为了防止此情况,酒店要求服务员打扫时都必须打开房门。

更换一次性用具这方面还好说,盘点每日更新用去的物品数量就能有大体的统计,但是像消毒马桶、浴缸等这样的事情,真没法儿确定。

据五星酒店资深人士介绍,按照服务员上岗培训时的要求,打扫一间房,至少应该用6块抹布,不同的区域所用抹布不同,但是几乎没有人能做到。因为只有用干布,才能做到擦完没有水迹,如果真按要求做,擦几下就洗抹布,得准备多少布?而且每天光消毒晾干抹布的功夫就得好久,所以通常服务员都是“2块干布抹到底”,而要求里的那“6块布”则沦为应付检查的“道具”。更何况,这么做也不影响客人入住。更重要的是,如果服务员动作快,打扫的客房多于保底的房间数,还可以拿到相应的提成。

“赶上旅游旺季,这个旅行团前脚刚退房,下一个团后脚就到了,好几十号人站大厅里等着办理入住,客人催前台,前台催客房,催得要命,你还有功夫把房间都消毒一遍?”业内人士表示,房间卫生这事儿,全靠服务员自觉。看上去不脏,没有污迹的话,那就是“干净”了,也没毛病。一般客人也不会拿着啥专业的仪器去测试细菌超不超标、床单换没换之类的。

五星酒店领班:客房不干净 我都不敢罚

>>只要房间看起来不脏,就算过关

二是检查难。一般来说小规模酒店也得有100间客房,除去客人临时的服务需求,每间房一天至少要打扫1次,也就是说按照规定领班每天至少要检查100遍。然而据透露,酒店的领班人数是一定少于服务员的,有的酒店也就1-2个领班,这种情况下,要求领班逐一检查房间显然不现实。赶上集体退房或者入住旺季,服务员忙不过来时,领班还得去帮忙打扫,更没人手查了。更何况,大多数五星级酒店的房间数都在800间以上。

即使查得过来,领班的检查工作也不会是拿着专业的监测工具监测细菌含量,都是just看看。有的领班会掀开被子或枕头看看是否有遗留的头发,看看漱口杯子上是否有水渍或指纹,这样的就算检查得细致的了。只要服务员把该有的东西摆好,客人不向前台投诉房间太脏,服务员和领班就算“过关”。

>>酒店领班:客房不干净,我都不敢说

三是处罚难。在多位业内人士口中,都不约而同地提到“不敢处罚服务员”的问题,为啥?

据五星酒店资深人士透露,现在服务员都是小时工,每天的收入在60元左右,月薪在2000元上下,没有五险一金。有些酒店的服务员还外包给第三方家政公司提供,扣去中介费,服务员实际拿到手的工资更少,这相比保姆和其他服务行业,薪酬明显低出不少。

服务员大多是初次离开老家的外地务工人员,以初中学历、40多岁的女性偏多。她们没有大城市工作经验,但是酒店管吃管住,环境也不错,适合初来乍到适应生活,稍微有点儿经验的服务员都走了。因此,服务员的流动很大,差不多每个月就能换一批,“几乎每天都有走的”。

就因为工资低,招人困难,每个酒店几乎都严重缺服务员,业内人士苦笑称“有时候领班发现收拾得不干净,都不敢罚,本来挣得就不多,你再罚,人家明儿就不来了,上哪儿抓人去?”

五星酒店领班:客房不干净 我都不敢罚

业内人士表示,导致如此现状的根本问题是酒店之间的恶性竞争,现在大家的日子都不好过,酒店只能压低成本,首当其冲的就是人力成本,像服务员这样的简单岗位,更是控制成本的重点。这也让酒店很多无形的“服务”质量,大打折扣。

即使如此,作为消费者的周刊妹宁愿酒店把摆在房间里的鲜花换成假花,自助餐里的龙虾换成麻小,也不想睡在那么多细菌的床单上,毕竟我们花大价钱,就是希望能住得——干净点儿……

扫描到手机WAP站访问 来源:中国经济周刊(北京)

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