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腾讯:“丛林”到“天空” 的创新进化论

经过14年的发展,腾讯已经成为一家市值居国内互联网企业首位、员工2万余人的大公司,如何防范组织僵化、创新式微?腾讯意图通过向生物型组织的完美进化,保持创新的活力和灵动性。

“现在是最困难的阶段,是一道坎儿。”腾讯首席技术官张志东在谈及腾讯发展阶段的时候这样说道。与此形成鲜明对比的,是腾讯在2011年的亮眼财报:全年总收入为284.961亿人民币,同比增长45%。 互联网增值服务收入、移动及电信增值服务收入和网络广告收入分别同比增长48.8%、20.4%和45.2%。“微信”自2011年1月推出后,到今年3月用户数已经过亿;在苹果的APP Store上架仅仅一年半,便成为第二大最受欢迎的应用,仅次于腾讯QQ。

作为腾讯的创始人之一,回顾公司的发展历程,张志东说:“腾讯是比较幸运的”。腾讯公司于1998年11月成立,当时只是一家只有几个人的小公司。凭借着开发出适合中国用户的即时通讯(IM)产品OICQ(2000年改称腾讯QQ),赢得了最初的用户市场。“和上一辈的企业家相比,我们这代人的时机是比较好的。当年选择互联网行业算是误打误撞,腾讯成立时全国的网民只有几十万,现在有近5亿,真是不可想象。” 张志东历数了腾讯发展的三个阶段:1998~2004这六年是第一次创业,是求生存的阶段,当时正是国内互联网界的“丛林时代”,各个公司都在搏杀中划地为营,腾讯在2004年上市,在行业中站稳脚跟;2004~2010年的第二个六年是求发展的阶段,这时公司有了一定能力和规模,能够对产业进行布局;2010年开始的第三阶段是比较困难的阶段,如何在较大的体量下面,让两万余名员工保持小公司的精神,不懈怠、对用户需求敏感、有热情,成为一个能够自我驱动的创新组织,是摆在腾讯面前的一道难解的命题。

腾讯的核心资产——逾7亿的客户端,一直令业内艳羡不已却又难以望其项背,但马化腾却说:“腾讯没有一天可以高枕无忧”。经过一次次技术创新,用户的需求在不断变化。张志东认为,腾讯是一个服务提供者,是通过互联网的形态交付的服务业企业。服务业需要无所不在的创新,因为用户对服务的体验要求是无止境的。如果不能密切的跟踪用户的变化,不断进行微创新和突破型创新,那么必然会造成用户和竞争优势的流失。因此,腾讯从开创至今,一直以用户价值为依归,前瞻布局、推陈出新。QQ自1999年推出后,在十几年中频繁推出新版本,增加新的服务和功能。曾有网友发帖盘点了QQ登陆界面在历年来每一个版本的变化;世界杯、奥运会、香港回归纪念版等等,产品细节的微小变化在不经意间承载了一代QQ用户的时代记忆。在“QQ十二年:网友票选重大创新Top10”榜单上,排在前三位的创新分别为QQ2000C开启的多人聊天服务、聊天截屏和远程协助。

“用户反馈——改进——再反馈——再改进”的过程每一天都在各条产品线当中反复上演。不同于传统行业,互联网产品研发团队和用户感受的交互是非常快的,新的产品或功能甫一应用,用户如果不喜欢,马上就会“把你骂得狗血淋头”。通过用户的点击、在博客、微博、微信等平台上的抱怨等等,可以迅速捕捉到用户的反馈。腾讯形成了“10/100/1000法则”,即产品经理每个月必须做10个用户调查,关注100个用户博客,收集反馈1,000个用户体验。马化腾说这个方法“有些笨,但管用” 。

张志东提到,在微信之前,先后有几个团队都在研发手机通讯软件,每个团队基于不同的设计理念和实现方式。这是腾讯研发团队常见的情况。马化腾说:“在创新面前,我们要允许适度的浪费,因为没有竞争就意味着创新的死亡。”某些领域在早期探索阶段,存在不同路径和演进方向,需要同时有两至三个团队推进。公司机制上允许这样的“浪费”,通过这样的“内部试错”,才会增加成功的机会。当研发进行到一定阶段,路径更为清晰后,团队之间也会进行调整和合并。

捕捉到用户反馈之后,研发团队采取的原则是“小步快跑、快速迭代”,可以先以一个不太完美的形态给出回应,但是要尽可能的快,先在少量用户群中去测试效果,如果用户不喜欢,马上回炉继续修正,如果用户喜欢,可以继续沿着这个方向扩大验证、继续完善。马化腾指出,这种方法的关键在于坚持,因为每一次的产品更新都不是完美的,但是如果每天能够坚持发现、修正一两个问题,坚持一年的时间,产品的形态就会日臻成熟。对于做服务的来说,很多功夫都是花在后台的,截至2011年9月30日,腾讯QQ最高同时在线用户人数达到1.454亿。这对于服务的效率、可靠性都提出更高的要求。张志东认为,最好的产品,便是让用户忘记技术的存在。

面对用户反馈来的五花八门、千差万别的意见,产品和研发团队如何对其进行筛选,如何确定次序和节奏?张志东坦言:“目前还没有完美的放之四海而皆准的标准,仍在探索之中”。在具体操作中,每个产品团队都有自身的经验、风格和对用户的敏感度,反应机制也不尽相同。但从用户反馈的终端来倒推,好的产品团队往往具备多年的经验,并且对用户的需求变化非常敏感,和用户的互动中非常用心。比如微信团队,之前是做QQ邮箱的,在进入微信这一手机应用之后,团队成员之前在用户体验方面的很多经验都有助于他们对新产品的用户需求的把握。

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